Een enge gedachte

By 10 september, 2019Geen categorie

‘Meneer Baarda, wat kan ik voor u betekenen?’ Goud, zo’n welkom van mijn fietsenreparateur. En o zo simpel. Hij noemt mijn naam en ik voel mij zijn vriend. Want zo beleef ik dat. Bij die man kom ik terug. Geheid. Vooropgesteld dat hij zijn vak verstaat.

In hun boek The Human Brand maken Chris Malone en Susan Fiske duidelijk hoe dit fenomeen werkt. En wat je er mee kunt, voor jezelf en voor je bedrijf. Buitengewoon interessant. Maar ook een beetje eng.

Heel vroeger, stellen zij, hebben wij mensen leren ruilen, zodat we niet langer alles zelf hoefden te doen. Eieren voor aardappels bijvoorbeeld, want de een had kippen en de ander een stuk land.

Maar behalve ruilen moesten wij destijds nog iets anders leren, want zonder dat ging de deal niet door. We moesten elkaar leren vertrouwen. Knollen voor citroenen verkopen, dat kan natuurlijk niet.

Dat vertrouwen, vonden Malone en Fiske uit, is altijd en nog steeds gebaseerd op twee variabelen: warmte en deskundigheid.

Warmte is het vermogen om klanten te laten voelen dat je hen wilt helpen, ten koste van je eigen belang. Warmte heeft iets altruïstisch. Het is de wil om voor anderen van betekenis te zijn. Belangeloos. Warmte is extern gericht en betaalt zich terug in loyaliteit. Door het geven van warmte komen klanten nog eens terug.

Daarentegen is deskundigheid intern gericht. Het heeft te maken met het ‘kunnen’: het vermogen om van toegevoegde waarde te zijn. Deskundigheid heeft ermee te maken hoe wij willen dat anderen kijken naar onszelf.

Wat maakt het onderzoek van Malone en Fiske nu zo opmerkelijk?

Beide wetenschappers ontdekten dat wij bedrijven op identieke wijze zijn gaan raten als wij doen met individuen. Ook nu weer zijn het dezelfde twee variabelen die ertoe doen: warmte en deskundigheid.

En misschien een nog wel frappantere conclusie: klanten verklaren ervaringen met individuele medewerkers van toepassing op het hele bedrijf! Jeroen is niet alleen een geweldige monteur, nee Van Kessel Fietsen is een topbedrijf.

Kortom, elk klantcontact is bepalend voor het beeld dat de men heeft van jouw onderneming als geheel. Best een enge gedachte, toch?

Rolf Baarda

Leave a Reply